| 名词术语 |
解释 |
| ACD |
Automatic Call Distribution，自动呼叫分配 |
| ACW |
After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。 |
| Agent |
人工坐席 |
| ANI |
Automatic number identification 自动号码识别 |
| API |
Application programming interface 应用程序接口 |
| ASR |
Automatic Speech Recognition |
| Audio conferencing |
音频会议 |
| Autodialing |
自动拨号 |
| BAC |
Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数 |
| Blended Agent |
混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。 |
| Call Accounting |
呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。 |
| Call Center |
呼叫中心，或者客户服务中心。又称Contact Center |
| Call Classification |
呼叫分类：自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别 |
| Call detail recording |
呼叫详细信息记录 |
| Call distribution |
呼叫分配 |
| Call model |
呼叫模型 |
| Calling Party |
主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方。 |
| Call processing |
呼叫处理 |
| Call processing monitoring |
呼叫处理监视 |
| Call waiting |
呼叫等待 |
| Call-based data selection |
基于呼叫的信息选择 |
| Central office |
交换机 |
| CIL |
Call information logging呼叫信息登记 |
| Circuit-switched network |
电路交换网 |
| CLI |
Call line dientity主叫号码识别 |
| CPI |
Computer PBX interface计算机PBX接口 |
| Cross Sale |
交叉销售：交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品和服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售 |
| CSTA |
Computer Supported Telecommunications
Applications计算机支持的电信应用 |
| CSR |
Call Center Service Representative呼叫中心服务代表 |
| CTI |
Computer Telephony Intergration计算机电话集成 |
| Database Marketing |
数据库行销 |
| DDI |
Direct dialing in直接接入 |
| Desktop integration |
桌面集成 |
| DID |
Direct-Inward-Dialing直接接入 |
| Digital telephone netork |
数字电话网 |
| Disconnect |
断线：业务代表与客户间的电话连接中断 |
| Disposition Code |
分类号码：用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号 |
| DNIS |
Dialed number identification service被叫号码识别 |
| DTMF |
Dual tone multifrequency双音多频 |
| E1 multiplex |
E1复用 |
| ECMA |
European Computer Manufacture Association欧洲计算机制造协会 |
| Electroning Display Boards |
电子公告板 |
| Emulation of terminals |
终端仿真 |
| ESN |
Emergency Service Number紧急服务号码 |
| ETSI |
European Telecommunications Standards
Institute欧洲电信标准化组织 |
| FOD |
Fax-On-Demand按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统 |
| GUI |
Graphical User Interface图形用户界面：计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制 |
| Host Server |
主服务器：在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 |
| Inbound Calls |
呼入电话：电话呼入的服务分三个方面：订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题 |
| IVR |
Interactive Voice Response交互式语音应答 |
| MAPI |
Message Application Programming Interface消息应用编程接口 |
| PBX |
Private Branch Exchange专用分组交换机 |
| Priority Queuing |
优先排队：允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候 |
| PSTN |
Public switched telephone network公共电话交换网 |
| REPs |
Representatives代表或业务员 |
| SCAI |
Switching Computer Application Interface交换机计算机应用接口 |
| SCSA |
Signal computing system architecture信号计算系统结构 |
| Trunk |
中继线 |
| TSAPI |
Telephone service API电话服务API |
| TSR |
Telesales Service Representative销售服务代表 |
| TTS |
Text-To-Speech文语转换 |
| Voice mail |
语音邮件 |
| Voice navigation |
语音导航 |
| Voice processing |
语音处理 |
| Voice server |
语音服务器 |
| VPNs |
Virtual private networks虚拟专用网 |
| VPU |
Voice processing unit语音处理单元 |
| VRU |
Voice response unit语音应答单元 |
| WOSA |
Windows Open Server Architecture，Windows开放服务结构 |
